Staatssecretaris Willemijn Aerdts antwoordt op vragen van CDA-Kamerlid Judith Bühler over webshops die mensen tot sneller en meer kopen verleiden. Het gaat om ontwerpen die een keuze sturen in het belang van de verkoper: bijvoorbeeld een aftelklok die na afloop opnieuw begint of beoordelingen die echt lijken, maar zijn verzonnen.
Bühler vroeg hoeveel meldingen de Autoriteit Consument & Markt (ACM) hierover in de afgelopen drie jaar ontving, hoeveel onderzoeken zij startte en hoe vaak zij ingreep. Aerdts geeft die aantallen niet. Volgens haar zou het delen van meldcijfers een ‘miskenning van het probleem’ zijn, omdat kopers de manipulatie vaak niet herkennen, weinig vertrouwen hebben in melden of hun klacht onder een ander probleem indienen.
Weinig klachten zeggen weinig over de schade
Dat meldingen geen betrouwbare telling van alle misleiding opleveren, is een belangrijk onderscheid. Een koper die door een nepaftelklok haast maakt, hoeft niet te ontdekken dat dezelfde aanbieding morgen nog beschikbaar is. De ACM gebruikt daarom ook wetenschappelijk onderzoek, eigen analyses en geautomatiseerde controles van websites.
Het gevraagde overzicht gaat echter ook over het werk van de toezichthouder zelf. Het aantal onderzoeken en ingrepen zegt iets anders dan het aantal mensen dat misleiding herkent en meldt. Zonder dat overzicht blijft voor de Kamer onduidelijk hoe vaak de ACM bij deze praktijken tot optreden komt.
Er zijn wel losse openbare resultaten. In juni 2023 meldde de ACM dat zij na controle van duizenden webshops in 41 gevallen misleidende aftelklokken had gevonden. Het aanbod bleef na afloop gelijk of een nieuwe klok begon. De betrokken webshops werden aangesproken. Dit oudere voorbeeld ligt vóór de gevraagde periode van drie jaar.
Het jaarverslag over 2024 noemt ook een effectmeting. De ACM vroeg veertien verkopers van nepreviews te stoppen met aanbieden en plaatsen. De helft stopte met het aanbieden van nepreviews. Dat is een concreet resultaat van één actie, geen volledig overzicht van de aanpak van misleidende webshops.
Europa wil beter zicht op wat handhaving oplevert
De Europese Commissie onderzocht in 2024 of consumentenregels nog voldoen in de digitale omgeving. Die evaluatie, die Aerdts zelf aanhaalt, stelt dat bestaande regels belangrijk blijven maar onvoldoende effectief zijn tegen alle huidige en nieuwe schade. Meer informatie geven aan consumenten lost manipulatief ontwerp volgens het onderzoek niet afdoende op.
De Commissie noemt daarnaast een systematisch overzicht van rechtszaken, handhavingsacties en andere ingrepen op nationaal niveau nuttig om de aanpak beter te kunnen beoordelen. Ook betere registratie van klachten en geautomatiseerde controles kunnen volgens haar het zicht versterken. Onderrapportage is in die analyse een reden om verschillende gegevens te combineren.
Dat raakt de verdeling van verantwoordelijkheid. Webshops kunnen hun ontwerp gericht afstemmen op koopgedrag. Van kopers verwachten dat zij iedere truc herkennen, laat de bescherming juist afhangen van hun eigen kennis en oplettendheid. Aerdts erkent dat technieken ook kunnen werken wanneer mensen ze herkennen. Duidelijke regels en controle op verkopers moeten die ongelijkheid beperken.
Strengere regels worden nog voorbereid
Valse aftelklokken en nepreviews zijn al verboden. Een echte tijdelijk geldige aanbieding mag wel een kloppende timer hebben. Nederland wil bij nieuwe Europese wetgeving ook expliciete verboden op emotionele manipulatie, het verbergen van belangrijke informatie en het moeilijk maken van opzeggen.
Die Nederlandse inzet voor een Digital Fairness Act ligt sinds 2025 vast. Het Europese wetsvoorstel wordt dit kwartaal verwacht; de extra regels zijn daarmee nog niet ingevoerd. Nieuwe gesprekken met Nederlandse branche- en consumentenorganisaties over eerlijk webshopontwerp wijst Aerdts af. Zij ziet onvoldoende toegevoegde waarde en wijst op bestaande ACM-richtlijnen en op grote buitenlandse webwinkels die niet bij Nederlandse brancheorganisaties zijn aangesloten.